Como receber encomendas pelo WhatsApp (pastelarias e lojas)

Dá para receber encomendas pelo WhatsApp sem que o atendimento vire um caos de notas de voz: o cliente pergunta, o assistente responde com o teu catálogo e os teus preços, recolhe o que a encomenda precisa — nome, morada, NIF, como tu configurares — e a encomenda fica registada com número, do pendente ao concluído, com o stock a acompanhar. Este artigo mostra como fica a conversa numa pastelaria (e numa loja), o que fica automático, o que continua a ser teu — e as mensagens prontas e os erros a evitar.

Em resumo#

• Cada conversa deixa de ser uma mensagem e passa a ser um pedido com número, estado e morada — pode ficar pendente para revisão da equipa ou ser aceite automaticamente, conforme a configuração.
• O stock desconta quando o pedido é aceite, automaticamente ou pela equipa; um produto esgotado é respondido com a verdade, não vendido duas vezes.
• O total — produtos mais portes — é calculado pelo servidor a partir da tua tabela e das tuas regras; a IA transmite, não inventa.
• Não há pagamento dentro da conversa — combina-se com o cliente, como sempre.
• O plano Essencial custa 20 €/mês · Isento de IVA (art. 53.º do CIVA), com assistente, encomendas, agenda, caixa de entrada da equipa e site do negócio; tens 30 dias grátis, sem cartão.
• A Meta dá 1 000 respostas grátis por mês, por número; acima disso, cada resposta paga a tarifa de serviço em vigor.

Porque é que as encomendas por mensagem desgovernam#

Uma nota de voz às 23h: «é para o aniversário da avó, dá para sábado de manhã?». Duas mensagens na conversa de um cliente antigo. Um «amanhã mando eu a morada» que nunca chega. Quem recebe encomendas pelo WhatsApp conhece o padrão: os pedidos espalham-se por conversas, quem atende de manhã não sabe o que foi prometido à noite, e o stock é um palpite.

O problema não é o WhatsApp — é que ele não sabe o que é uma encomenda. Quando o atendimento conhece o teu catálogo, a mesma conversa deixa de ser mais uma mensagem e passa a ser um pedido com número, morada e prazo.

Como fica uma encomenda (exemplo de pastelaria em Braga)#

Imagina a Pastelaria Aurora — exemplo fictício de uma pastelaria em Braga. Sexta-feira, 21h:

«Boa noite! Precisava de um bolo de aniversário para sábado à tarde, para 20 pessoas. Fazem?»

O passo a passo do que acontece, sem ninguém da casa a olhar para o telemóvel:

1. O assistente responde em minutos, identifica-se como assistente da pastelaria e mostra o que o catálogo tem para 20 pessoas — os tamanhos, os sabores, os preços da casa — e a foto de um produto, se o cliente a pedir e tu tiveres ligado essa opção.
2. O cliente escolhe: bolo de chocolate, 20 pessoas.
3. O assistente recolhe o que a tua configuração de encomenda pede — nome, morada de entrega, NIF se precisares, o que tiveres configurado. O dia e a hora de entrega combinam-se na conversa e ficam escritos na encomenda.
4. A encomenda fica registada com número. Neste exemplo, a pastelaria escolheu aprovação manual, por isso o estado inicial é pendente e a confirmação sai na conversa:

«Encomenda n.º 104 registada: bolo de chocolate para 20 pessoas, entrega sábado na morada que deste. O total é o da tabela da casa, com portes. Até sábado!»

1. De manhã, a equipa abre o painel: como escolheu aprovação manual, a encomenda está pendente, com tudo escrito. Um clique, aceita-a — e o stock é descontado.
2. Sábado à tarde, entrega; marca-se como concluída. A ficha do cliente guarda o histórico para o aniversário de março.

A mesma conversa serve uma loja de roupa, uma florista ou um restaurante em Lisboa a receber encomendas para levar — o que muda é o catálogo, não a mecânica.

As perguntas que o assistente resolve sozinho#

Antes de qualquer encomenda há sempre as mesmas perguntas — e é aqui que o catálogo se paga:

• «Fazem entregas?» — as tuas regras de entrega, ditas na hora.
• «Entregam em [a tua zona]?» — as zonas e os portes que definiste.
• «Quanto custa para 20 pessoas?» — o preço da variante certa, da tua tabela.
• «Dá para levantar hoje?» — o teu horário.
• «Aceitam encomenda para domingo?» — o teu horário e as regras que escreveste nos factos do negócio.

O assistente não negoceia preços nem adivinha dados fora do catálogo: explica o que falta e pede esclarecimentos. No primeiro pedido para falar com uma pessoa, avisa a equipa e continua a atender; se o cliente insistir, passa ao modo humano. A equipa também pode assumir a conversa no painel, com o histórico à vista.

Catálogo, fotos e variantes#

O catálogo é onde a encomenda nasce:

• Produtos com variantes — tamanho, cor, peso, o que o teu produto tiver. Um bolo de 10 e de 20 pessoas são variantes do mesmo produto, cada uma com o seu preço.
• Fotos — se ligares a opção, o assistente envia ao cliente a foto de um produto do catálogo quando ele a pede.
• Importar sem sofrer — colas a tua lista de preços tal como está no papel; a IA organiza-a em produtos e tu revês tudo antes de gravar. Também entra por CSV.

E o cliente que manda uma foto do bolo que viu noutro lado? O assistente é honesto: não interpreta imagens — pede por escrito o que interessa (sabor, número de pessoas, texto). O atendimento por áudio está adiado; envia a informação por escrito.

Stock que não é um palpite#

O stock vive com a encomenda: só é descontado quando o pedido é aceite, de forma automática ou pela equipa, e cada movimento fica no histórico. Quando um produto acaba, o assistente responde com a verdade — «está esgotado» — em vez de vender o que não há. Para quem já prometeu o mesmo doce duas vezes num sábado, isto resolve o problema de raiz.

E o histórico não é só auditoria: é a lista de compras. Ao fim da semana, os movimentos dizem o que saiu, o que ficou e o que anda sempre a esgotar — é daí que nasce a encomenda ao fornecedor, em vez do palpite de sempre. Repõe-se no catálogo, o número sobe, e a resposta seguinte ao cliente já sabe.

Entregas, levantamento e portes#

As regras de envio são tuas e o assistente cumpre-as: portes por zona, entrega ao domicílio ou levantamento na loja, portes grátis acima do valor que tu definires. O total da encomenda — produtos mais portes — é calculado pelo servidor a partir do catálogo e das tuas regras. A IA não soma à mão nem inventa descontos: o número que o cliente vê é o número que a tua tabela dá.

E o pagamento?#

Não há pagamento dentro da conversa — nem MB WAY, nem Multibanco, nem link de pagamento. A forma de pagamento combina-se com o cliente, como sempre: «pagas ao levantar», «transferência para a conta da casa», o que for regra tua. O que fica automático é a encomenda e o valor certo.

Do pendente ao concluído#

Cada encomenda tem número e estado, e a equipa vê a fila toda num painel. Com aprovação manual, o início do percurso é este:

E a encomenda recusada — aquela que não dá para fazer a tempo? Sai da fila sem tocar no stock; recusar não custa nada além da resposta ao cliente. No fim do mês, os relatórios dizem o que se vendeu, com que valor e quais os produtos mais vendidos.

O cliente que volta#

Quem encomenda numa pastelaria volta: o aniversário de março, o batizado de junho. Cada cliente tem ficha com o histórico das conversas, das encomendas e das marcações, etiquetas tuas («domingo», «empresa») e o total gasto. Quando o mesmo número escreve «aquilo do mês passado», quem atende vê logo qual foi — em vez de perguntar «qual deles?».

O catálogo também pode ser importado e exportado por CSV.

O que continua a ser teu#

A produção, claramente — nenhum assistente fornece bolos. E as decisões: escolher aprovação automática ou manual, aceitar ou recusar pedidos quando o modo é manual, registar o stock que entra e atualizar os preços no catálogo. Casos especiais — um bolo de cinco andares para domingo — exigem a tua decisão; podes assumir a conversa no painel, com o histórico à vista.

Mensagens prontas a copiar#

Para os sítios onde és tu a escrever — a resposta que passa da equipa, o pedido que falta completar, o aviso de prontidão. Todas dentro da janela de 24 horas da última mensagem do cliente, como as regras do WhatsApp mandam:

«Confirmado: bolo de chocolate para 20 pessoas, sábado às 16h, entrega na morada que deste. Fica registado!»

«Falta-me só a morada de entrega para fechar a encomenda — entregas onde?»

«A tua encomenda está pronta! Podes vir levantar quando quiseres, até às 19h.»

E quando o cliente fica a meio — escolheu o bolo e desapareceu antes da morada — há o lembrete de carrinho abandonado, uma opção tua que manda uma única resposta a retomar a conversa dentro da janela:

«Vi que ficaste a meio da encomenda do bolo. Se quiseres retomar, diz-me onde ficaste que eu trato do resto.»

Desligada enquanto não a ligares; e nunca mais do que uma resposta de retoma por conversa.

O que perguntar sempre numa encomenda#

Uma encomenda completa nasce de seis respostas — usa a lista como checklist de cabeça:

• Quem: o nome — o contacto já é o número do WhatsApp.
• O quê: o produto e a variante certa — 20 pessoas, não 10.
• Quando: dia e hora de entrega ou levantamento.
• Onde: morada completa (e código de porta, se for condomínio).
• Como: entrega ou levantamento, e quem paga os portes.
• Notas: texto no bolo, alergias, mensagem de cartão — o que for regra da casa.

Os erros comuns (e como evitá-los)#

• No modo manual, aceitar sem ler. Uma encomenda com a morada incompleta pode causar telefonemas no dia da entrega. O estado pendente existe para rever, completar e só depois aceitar.
• A variante trocada. O cliente pediu para 20 e ficou registado o de 10 — o total sai errado e o forno também. A lista de cima evita-o quase sempre.
• O stock que não entra. O produto que acabou mas continua no catálogo: o assistente vende-o a mais um cliente e tu descobres à hora de fazer. Mete o stock quando metes o produto no catálogo.
• Responder preços à mão. O preço dito de cabeça numa conversa e o da tabela noutra: o cliente compara capturas de ecrã. Se o preço mudou, muda no catálogo — a resposta seguinte já sai certa.
• No modo manual, deixar o pendente sem revisão. A encomenda à espera de aceitação é um pedido por tratar e o stock ainda não foi descontado. Convém rever regularmente o painel.

Como começar#

1. Põe o catálogo em dia. Cola a lista de preços e revê o que a IA organiza; acrescenta fotos se as tiveres; mete o stock.
2. Configura a encomenda. Define o que recolher (nome, morada, NIF), entrega ou levantamento, zonas e portes, portes grátis acima de quanto e se a aprovação é automática ou manual.
3. Liga o número pela Cloud API oficial da Meta. Com o botão oficial da Meta (app aprovada pela Meta) ligas sozinho, em minutos; se preferires, a ligação acompanhada faz parte do plano Acompanhado. O passo a passo está na documentação.
4. Testa como cliente no portal: pede um produto, faz uma encomenda, desiste a meio. Só então abres aos clientes.
5. Liga o lembrete de carrinho abandonado se quiseres — é opcional e é teu.

Quanto custa? O plano Essencial custa 20 €/mês · Isento de IVA (art. 53.º do CIVA) com tudo incluído e tens 30 dias grátis sem cartão; cada número tem 1 000 respostas grátis por mês na Meta e, acima disso, cada resposta paga a tarifa de serviço em vigor — o detalhe, com fontes oficiais, está no artigo sobre o custo da API do WhatsApp Business. A demonstração da montra tem precisamente uma pastelaria a vender por encomenda — mexe-se à vontade, os dados repõem-se sozinhos. Para o quadro completo de responder, vender e marcar, o guia de automatização do WhatsApp para pequenos negócios é o sítio; e se o que te trava é a parte de responder, as respostas automáticas no WhatsApp Business têm artigo próprio.